[a partir de Sebastião Teixeira, "Gestão das Organizações", McGraw-Hill]
Começámos por definir gestão como o processo de obter resultados com o esforço de outros. Ora, para os subordinados saberem exactamente o que deles se pretende, que tipo de tarefas devem desempenhar para melhor serem atingidos os objectivos globais da empresa, devem disso ter um perfeito conhecimento, isto é, deve existir uma comunicação eficaz.
Comunicação é o processo de transferência de informações, ideias, conhecimentos ou sentimentos entre as pessoas. Pode utilizar diversos meios e canais mas é difícil conceber como é que os objectivos de uma organização podem ser atingidos sem comunicação. Não será exagero afirmar que os gestores que obtêm sucesso em grande parte o devem à sua capacidade para comunicar com as pessoas. Está provado que os gestores passam a maior parte do seu tempo comunicando com os subordinados.
A comunicação fornece, pois, os meios através dos quais os membros da organização podem ser induzidos a implementar as acções planeadas, e a fazê-lo motivados e com entusiasmo.
O processo de comunicação implica a existência de três elementos: emissor, receptor e canal de transmissão.
Emissor é a pessoa ou entidade que tem uma ideia ou mensagem para comunicar a outra pessoa ou pessoas. É a fonte de origem da comunicação.
Receptor é a pessoa ou pessoas que recebem a comunicação que lhes é transmitida.
Canal de transmissão é o meio através do qual as comunicações são transmitidas entre as pessoas e pode revestir-s de várias formas, desde a voz humana à rede de televisão, passando pelo fax, correio normal ou informático.
O emissor deve codificar as mensagens de tal modo que estas, sendo perfeitamente transmitidas, serão descodificadas pelo receptor, de modo a atribuír-lhe o mesmo significado. Se à informação recebida o receptor não atribui o mesmo significado que o emissor pretendia, isso significa que houve falhas, ou barreiras. Estas podem resultar de deficiências na codificação [por exemplo, uso de linguagem não apropriada] ou de problemas do próprio receptor que não descodificou convenientemente a mensagem [discurso em sentido figurado não interpretado desse modo].
É de evidenciar a importância do feedback, isto é, o retorno [receptor-emissor] da informação, que permite ao emissor verificar se a comunicação foi ou não perfeitamente recepcionada.
Por exemplo, na comunicação oral, as palavras são transmitidas através de meios tão diferentes como conversação cara a cara, por telefone, rádio, televisão; os livros, artigos e cartas correspondem a canais escritos; os sentidos do tacto, cheiro, gosto, são canais de comunicação não verbais [embora para um cego, quando lê em braille, o tacto seja um canal verbal de comunicação].
No entanto, muitas comunicações de grande importância são realizadas sem que uma palavras seja pronuniciada. É a comunicação não verbal.