[ ci # 0003 ] CANAIS DE COMUNICAÇÃO FORMAL DESCENDENTE

São os canais de comunicação mais importantes nas empresas, muito enfatizados pelos gestores. Este é o primeiro tipo de comunicação de que nos lembramos quando falamos de comunicação nas empresas entre gestores e subordinados.

Os canais de comunicação formal descendente mais utilizados são:

• 
  

  a cadeia de comando

• 
  

  os comunicados e avisos distribuídos ou afixados

• 
  

  o "jornal da empresa"

• 
  

  as comunicações insertas nas folhas de salário

• 
  

  os manuais

• 
  

  os "handbooks" ou panfletos

• 
  

  o relatório anual

• 
  

  os registos de voz e imagem

A cadeia de comando é a linha ao longo da qual flui a autoridade do topo da organização ao indivíduo situado no ultimo escalão hierárquico da empresa. É o canal de comunicação usado mais frequentemente e pode revestir a forma de comunicação oral e escrita, sendo a mais frequente a que se traduz no contacto pessoal face a face. As comunicações escritas são normalmente utilizadas para assuntos de maior relevância para a empresa e/ou para o gestor. O papel dos gestores intermédios é importante neste canal para que os trabalhadores recebam a informação com o mínimo de distorção possível.

A afixação de avisos e comunicados serve grande parte das vezes para os gestores comunicarem aos seus subordinados informações que lhes interessam. Este canal deve ser considerado suplementar, uma vez que muitas das vezes não são lidos ou, porque afixados durante muito tempo, poderão ficar desactualizados.

O jornal da empresa, usado normalmente por empresas de dimensão significativa, destina-se geralmente a transmitir informações sobre novos produtos, política e evolução da empresa, ou assuntos de interesse para os empregados. Algumas informações - actividades recreativas e culturais, prémios ou campeonatos em que houve participação, empregados que completam um certo número de anos de serviço, etc. - são uma excelente oportunidade para se desenvolver o espírito de equipa, a coesão e os valores morais; de forma geral, a cultura da organização.

As comunicações insertas nas folhas de remuneração são um outro canal que, usado em equilíbrio, pode ter interesse, uma vez que todos as lêem.

Os panfletos e "handbooks" são sobretudo usados para dar a conhecer aos novos membros da empresa os aspectos gerais do seu funcionamento e políticas da empresa em termos de recursos humanos. Tendo sempre presente que nem sempre são lidos pelos destinatários são, ainda assim, usados para comunicar a instituição de novos sistemas de avaliação, planos sociais de complemento de reforma, etc.

O relatório anual contém, para além das contas, informação sobre a actividade da empresa ao longo do ano e reflecte a posição dos seus órgãos de gestão. Destina-se sobretudo aos accionistas, embora tenha vindo a interessar crescentemente aos funcionários e restantes stakeholders.

Os registos de voz e imagem transmitem mensagens e simultaneamente "aproximam" os gestores de topo dos empregados, debelando a dispersão geográfica da organização. Outras formas de comunicação têm vindo a desenvolver-se a par da evolução das novas tecnologias de informação: a videoconferência, o videotexto, o teleprocessamento de dados, são exemplos desses canais de comunicação.

[ ci # 0002 ] O QUE DEVE SER COMUNICADO

Segundo inquéritos feitos por Henry Mintzberg e outros, grande parte dos gestores gasta cerca de 80% do seu tempo comunicando com as pessoas, quer internamente, quer externamente. Em relação às pessoas que constituem a empresa, os gestores de nível intermédio geralmente gastam mais tempo a comunicar com os seus subordinados [comunicação vertical descendente], menos com os seus superiores [comunicação vertical ascendente], situando-se o tempo gasto com os outros departamentos [comunicação horizontal] numa zona intermédia.

Os cientistas das áreas de comportamento têm demonstrado que a motivação dos trabalhadores é impossível sem uma comunicação eficaz. Os trabalhadores têm necessidade de conhecer bem quais os objectivos da organização e devem participar na sua definição, saber o que deles se espera. Devem ser ouvidos e entendidos pelos seus supervisores, o que não é conseguido se existirem barreiras significativas à comunicação ne empresa.

A globalização do ambiente externo da empresa e a necessidade de mudança tornam mais evidente a importância de transmissão de informação e conhecimentos, trazendo maior complexidade ao sistema de comunicação e, por vezes, constituindo uma barreira adicional à comunicação eficaz.

No ambiente interno da empresa, os trabalhadores devem receber informações, no mínimo, sobre:

• 
  

  Como se espera que as suas tarefas sejam desempenhadas

• 
  

  Os salários e, de modo geral, sistemas de retribuição

• 
  

  A sua posição na estrutura organizacional da empresa

• 
  

  As alterações que possam afectar o futuro da empresa, nomeadamente a sua segurança

• 
  

  As políticas, regras e procedimentos da empresa.

[ ci # 0001 ] COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL - O PROCESSO

[a partir de Sebastião Teixeira, "Gestão das Organizações", McGraw-Hill]

Começámos por definir gestão como o processo de obter resultados com o esforço de outros. Ora, para os subordinados saberem exactamente o que deles se pretende, que tipo de tarefas devem desempenhar para melhor serem atingidos os objectivos globais da empresa, devem disso ter um perfeito conhecimento, isto é, deve existir uma comunicação eficaz.

Comunicação é o processo de transferência de informações, ideias, conhecimentos ou sentimentos entre as pessoas. Pode utilizar diversos meios e canais mas é difícil conceber como é que os objectivos de uma organização podem ser atingidos sem comunicação. Não será exagero afirmar que os gestores que obtêm sucesso em grande parte o devem à sua capacidade para comunicar com as pessoas. Está provado que os gestores passam a maior parte do seu tempo comunicando com os subordinados.

A comunicação fornece, pois, os meios através dos quais os membros da organização podem ser induzidos a implementar as acções planeadas, e a fazê-lo motivados e com entusiasmo.

O processo de comunicação implica a existência de três elementos: emissor, receptor e canal de transmissão.

Emissor é a pessoa ou entidade que tem uma ideia ou mensagem para comunicar a outra pessoa ou pessoas. É a fonte de origem da comunicação.

Receptor é a pessoa ou pessoas que recebem a comunicação que lhes é transmitida.

Canal de transmissão é o meio através do qual as comunicações são transmitidas entre as pessoas e pode revestir-s de várias formas, desde a voz humana à rede de televisão, passando pelo fax, correio normal ou informático.

O emissor deve codificar as mensagens de tal modo que estas, sendo perfeitamente transmitidas, serão descodificadas pelo receptor, de modo a atribuír-lhe o mesmo significado. Se à informação recebida o receptor não atribui o mesmo significado que o emissor pretendia, isso significa que houve falhas, ou barreiras. Estas podem resultar de deficiências na codificação [por exemplo, uso de linguagem não apropriada] ou de problemas do próprio receptor que não descodificou convenientemente a mensagem [discurso em sentido figurado não interpretado desse modo].

É de evidenciar a importância do feedback, isto é, o retorno [receptor-emissor] da informação, que permite ao emissor verificar se a comunicação foi ou não perfeitamente recepcionada.

Por exemplo, na comunicação oral, as palavras são transmitidas através de meios tão diferentes como conversação cara a cara, por telefone, rádio, televisão; os livros, artigos e cartas correspondem a canais escritos; os sentidos do tacto, cheiro, gosto, são canais de comunicação não verbais [embora para um cego, quando lê em braille, o tacto seja um canal verbal de comunicação].

No entanto, muitas comunicações de grande importância são realizadas sem que uma palavras seja pronuniciada. É a comunicação não verbal.